Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Versão 1.0, de 23/08/2026. Anexo aos Termos de Uso e Contrato de Assinatura da Plataforma Orquestra Live.
1. Disponibilidade
1.1. Disponibilidade mensal mínima da Plataforma (painel, páginas de evento e player):
| Plano | Disponibilidade mensal | Crédito se não atingida |
|---|---|---|
| Solo e Evento Avulso | 99,5% | conforme tabela 1.3 |
| Pro | 99,5% | conforme tabela 1.3 |
| Enterprise | 99,9% | conforme tabela 1.3, em dobro |
1.2. "Indisponibilidade" é o período em que a Plataforma não responde ou não permite o acesso de participantes a eventos ativos, medido por nosso monitoramento externo em intervalos de 1 minuto, excluídos os casos da cláusula 2.
1.3. Créditos (sobre a mensalidade do mês afetado, aplicados na fatura seguinte, mediante solicitação em até 30 dias): abaixo de 99,5% → 10%; abaixo de 99,0% → 25%; abaixo de 95% → 50%. Enterprise: abaixo de 99,9% → 10%; abaixo de 99,5% → 25%; abaixo de 99,0% → 50%. O crédito é o único remédio por indisponibilidade, sem prejuízo do direito de rescisão por descumprimento reiterado (3 meses em 12).
2. Exclusões
Não contam como indisponibilidade: manutenções programadas avisadas com 48 horas de antecedência, realizadas preferencialmente entre 0h e 6h (horário de Brasília) e limitadas a 4 horas mensais; falhas de equipamentos, software, encoder, câmeras ou internet do Cliente ou do Participante; conteúdo ou configuração incorreta do Cliente; suspensão por justa causa ou inadimplência; caso fortuito ou força maior; indisponibilidade de provedores de internet, do Mercado Pago ou de plataformas de terceiros embutidas (YouTube, Vimeo); ataques de negação de serviço mitigados em até 2 horas.
3. Suporte
3.1. Canais: assistente de suporte na Plataforma (24×7, com diagnóstico e ações automáticas); WhatsApp e e-mail (contato@harmonika.com.br) com atendimento humano de segunda a sexta, das 9h às 18h (Brasília), exceto feriados nacionais; plantão em dia de evento conforme o plano.
3.2. Tempo de primeira resposta humana (contado em horário de atendimento):
| Severidade | Solo / Avulso | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Crítica — evento ao vivo sem transmissão ou página fora do ar | 2 h | 1 h | 30 min (plantão 24×7 em eventos agendados) |
| Alta — função essencial indisponível (pagamento, login, e-mails) | 8 h úteis | 4 h úteis | 2 h úteis |
| Normal — dúvidas, configurações, melhorias | 1 dia útil | 8 h úteis | 4 h úteis |
3.3. Plantão de evento (Enterprise): o Cliente informa data e horário com 3 dias úteis de antecedência; a equipe monitora o evento e fica disponível por WhatsApp durante a transmissão.
3.4. Prazos de solução dependem da causa; informamos previsão e atualizações a cada 2 horas em incidentes críticos.
4. Responsabilidades do Cliente
Realizar os testes pré-evento sugeridos pela Plataforma (sinal, página publicada, e-mail de teste) com antecedência mínima de 24 horas; usar encoder e conexão compatíveis (upload estável ≥ 2× o bitrate de envio); manter contatos atualizados para alertas; reportar incidentes pelos canais oficiais com evento, horário e descrição.
5. Monitoramento e continuidade
Monitoramos disponibilidade, erros e saúde da transmissão de forma contínua; mantemos backups diários com restauração testada, redundância de sinal por sala (backup/failover) e página de status ou comunicado por e-mail em incidentes relevantes.
6. Revisão
Este SLA pode ser revisto conforme os Termos de Uso; melhorias valem imediatamente, reduções só a partir do ciclo seguinte ao aviso de 30 dias.